破解顾客潜意识中心态的成功案例

破解顾客潜意识中购物博弈心态的成功案例

顾客的博弈心态会使我们的商家和营业员的服务应接不暇，有些店家虽然接受过正规的服务培训，但因为这些培训师设计出来的服务技能根本无法适应顾客内心的博弈心态，或者由博弈心态表现出来的购物行为，所以，要真正驾驭顾客，让顾客按照你预先设计好的路线走，还必须下苦功夫，寻找到顾客的弱点，然后才能对症下药。

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2005年，一个上海做服装的朋友张杰，在杭州听了我一堂关于如何驾驭顾客潜意识思维购物模式的培训课以后，非常感兴趣，他专门把我接到了上海，然后跟他一起共同商定如何将他的服装专卖店进行再次的改造策划。

他的专卖店位于静安寺附近的一条不太热闹的小街，但由于周围的几个社区的居民来往市中心都是必经之路，所以这条街上早几年就陆续开出了几家特色商店，有卖皮鞋的、也有卖中老年服装的以及一些小型的时尚饰品店，再有就是花店和几家精致的小餐馆，一到晚上，来这里散步的人还真不少

他就是看中了这条街隐藏的商机才在三年前开出了这家有三个门面的服装店，服装的款式都是他亲自去广州和上海七浦路的批发市场精挑细选来的，这些衣服的主要销售对象是18岁到30岁间的女性，款式比较时尚，开了三年，生意还算不错。

我和张杰商量了一下，决定为这家专卖店设计一整套创新的服务模式，如果获得成功，就将这套模式进行连锁扩张。“反正，我是不想做这么零碎的生意了”张杰的意思我明白，他不想做仅仅开一家店的小老板，而是想摸索出一套服装门店经营的发展规律，然后以此进行扩张，那个时候，国内的连锁加盟事业刚刚开始热门。

我们的构思是：1、改变服装店的品牌名称（他原来的名称就叫“伊美尔”，显然是由E-MAIL的音译而来，虽然时尚，但缺乏内涵，尤其是想进行连锁加盟运作的话，品牌不够大气，经过我们创意后来改名为“魅力岛”）；2是服装款式和进货渠道等要进一步稳定和规范，这需要平时对女性顾客的观察和调查来决定，总之，我的意思要让顾客不时地想到来这个店内看看，淘到她们喜欢的或者激发她们潜在的购物欲望；3是重点，就是改变顾客的购物体验，原来服装店内有四个女孩营业员，两个一班，早晚换班。原来要求女孩一定要画口红，穿着性感。为了增加特色，我们决定将店内的四名女营业员全部辞退，换成两名男性和两名女性，形成两男两女。原来要求营业员都要能说会道，现在我们决定反其道而制之，干脆聘用长相帅气和秀气但说话有口吃的结巴来承担。4、是学习国际名品店的跪式服务模式，也就是说，当顾客坐下的时候，营业员必须跪下，当顾客站着的时候，营业员必须弯腰服务。

经过一个多月的筹备，“魅力岛”时尚服装专卖店重新闪亮开张，四个略有口吃的结巴营业员也经过一段时间严格的服务规范和产品销售培训之后就上岗了，我又帮助张杰写了几篇软性文章，在网络的女性圈子里发表，结果发现很多人在论坛问，这个服装店在哪里？

接下来的事实也让张杰心花怒放，这几个结巴营业员立刻为他的专卖店带来了大量的销售额和丰厚的产品利润。而且，特色服装店的，这究竟是怎么一回事呢？

原来顾客走进专卖店之后，没有听到预期之中的“欢迎光临”之类的规范语言，而是非常安静站在一旁的穿着笔挺西装的帅气小伙子，而一打招呼之后又突然发现眼前的帅气小伙营业员竟然是个结巴时，她心里的博弈思维自动消失了，因为在正常人的心理意识中，结巴等于是残疾人，心理健康的顾客怎么会跟残疾人过不去呢？

另外，有残疾的人，在我们常人的心里认知上，是比较善良不会使恶的一类人，所以，我们会给予更多的信任；

目前的社会正常的大学生的很难找工作，这些结巴营业员有这么一个工作也不容易，算了，自己谦让一点，别难为他们了……

还有一层更有意思的顾客联想是：通过购物过程中与结巴营业员费劲的交流，反而增添了顾客的购物体验，大部分女性顾客对这家店的老板会肃然起敬，因为她们是这样联想的：这家老板竟然不用那些貌美如花能说会道的美女，而是用这些结巴小伙子，说明老板的心底比较善良，有一定的社会责任感，这样的老板所卖的商品一定不会弄虚作假，价格也一定不会太黑……

这时候的顾客思维，其实是一种人类的社会规范和良心底线在起作用，他们不再与营业员讨价还价，因为他们非常清楚，跟一个结巴讨价还价不符合内心的社会规范，同时也知道如果硬要讨价还价其结果是自己累自己，说不定情急之下自己也得了结巴呢。

更有意思的是，甚至有顾客因为结巴营业员的周到服务而于心不忍，竟然临走时支付小费给营业员。

既然顾客对进店有博弈感，那么营业员接待一不周到，就有可能与顾客发生口角摩擦，常见的情况是顾客了百般挑剔，甚至语言多有冲撞，如果营业员心情也不耐烦，那么极有可能就会双方不欢而散。

总体来说，这样的结果对双方都没有好处，就顾客来说，因为在你这里心情变坏的，会使他整个的购物情绪受到影响，所以导致会迁怒与你的商店和品牌。