顾客的购物给我们的启示

顾客的购物博弈给我们的启示

了解到顾客的潜意识思维，我们明白了真正的待客流程该和完美的招呼语言应该怎么设计？当第一家创出一整套完整的顾客服务礼仪规范而让大家都去学的时候，其实你的服务就出现了同质化倾向，顾客也就习以为常了。

企业销售人员和专卖店营业员要善于把握这种微妙的公平效应，交易时努力让顾客处于一种安全的公平状态，如：以男性为目标顾客时，营业员应该全都采用漂亮女性；以女性为目标对象时则换成青年男性。

以前上海有很多五星级宾馆在卫生间里都安排了专门的服务生，为客人提供肩背按摩、洗手递毛巾服务项目，但服务生却不是青年帅哥，而是60岁以上的老年男性。这样的周到体贴的服务令宾馆的客人感到不安，他们纷纷给服务自己的老先生些许小费作为回报……

利用公平效应，将产品销售做到顾客的心灵深处去，于不知不觉间，利用人的公平追求心理来完成我们的销售任务，这是一种改变思维模式的销售策略，即便当店员与顾客发生纠纷时，我们也可以尽量让自己故意处于下风或弱势，让顾客自我感觉到这种颠倒过来的不公平，从而由衷地因羞愧而止步。

另外，营销策划人员要善于去发现顾客心中所感受到的不公平现象，然后，专门进行设计，巧妙地为他们消除这种不公平，顾客肯定会立即发现你的与众不同，从而对你产生好感，并采取购买决策。

如果发现竞争对手的产品与顾客之间产生了某种不公平现象，那么，极有可能成为你攻击竞争对手的强有力武器，将对手的弱点变成自己的优势，转而仅仅吸引消费者，却又无声地打击了竞争对手。

商机无处不在，就看你的观察能力够不够细腻，而善于发现不公平现象，设计店家与顾客颠倒过来的不公平现象，顾客内心就会有感恩心理，因为他们会觉得自己占了大便宜。

如果能了解顾客购物的潜意识思维模式，那么我们就不难了解顾客喜欢什么又不喜欢什么？面对有博弈心态的顾客，我们又怎么能用千遍一律的规范化服务来吸引顾客的注意呢？

作为对商业有企图心的企业和厂商，我们能否以完全个性化的语言，使进店的顾客突然之间感觉亲切和新鲜？譬如仔细观察顾客身上的穿着打扮和手里提的物品以及身边的孩子等，从消费者不在意的地方切入，往往会立刻吸引顾客的注意，同时也会对营业员产生好感。

通过创意来构思一些办法让顾客的心态不再有博弈感，譬如，平和的微笑，找一些无伤大雅的恭维话令其内心的戒备心理瓦解，以及故意设置对顾客有利的不公平状态等等。

通过学习横向思维，我们就可以跳出传统的逻辑思维模式，然后站在逻辑思维模式之外，去观察在模式中的顾客们，知道他们是怎么思考的？如何应对我们的商家和店家的？他们会如何对待我们的营业员？等等，我们完全可以设计得惟妙惟肖，在潜移默化之中，完成我们的产品销售。

赶快抛弃那些培训师给我们设计的规范语言和规范形式，因为那依然属于逻辑思维模式，你的设计，你的可以为之的形式，顾客很容易觉察出来，一旦顾客知道了你的真实意图，你所有的培训也就作废，甚至产生相反作用。

我们应该根据顾客购物时的潜意识思维来设计个性化的销售过程，只有跳出传统的逻辑思维，我们才能发现顾客的潜意识购物思维路径，我们才能驾驭顾客的潜意识思维，当然，最终我们就能真正控制顾客的购物行为。

沈坤提示：本招数适用于任何商业机构，但对以门店销售方式为核心的企业商家尤为实用。如果你喜欢降龙十八掌，请关注微信公众号：沈坤横向思维（skhxsw）进行探讨。